5.1 Monitoren klanttevredenheid
Iedere dag zetten onze 160 medewerkers zich met hart en ziel in voor het bieden van een fijn en betaalbaar thuis aan onze huurders. We willen het graag goed doen voor onze klanten en daarom bewaken en meten we de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector) heeft onze kwaliteit van dienstverlening tot en met het tweede kwartaal van 2017 gemeten. In totaal gaven hierbij 790 huurders hun mening over onze dienstverlening.
Per gemeten proces is weergegeven:
- de gemiddelde score over het eerste en tweede kwartaal;
- het percentage tevreden huurders per proces (een score van 6 of hoger).
Bron: Klantvizier KWH
Nieuwe meting
In de zomer van 2017 stapten we, na een offertetraject, voor de meting van onze kwaliteit van dienstverlening over naar KCM. Vanaf half november heeft KCM drie processen gemeten: woning betrekken, reparatieverzoeken en woning verlaten. Daarnaast zijn vragenlijsten ingericht voor processen, waarvan de meting in 2018 gaat lopen. We monitoren de uitkomsten van de eerste metingen en gaan hier in 2018 mee aan de slag.
Huurdersoordeel in Aedes Benchmark
Ook in 2017 namen wij deel aan de Aedes-Benchmark. Deze benchmark maakt de prestaties van corporaties inzichtelijk. Naast maatschappelijke verantwoording en transparantie biedt de benchmark ook inzicht in verbeterpotentieel en stimuleert deze dat corporaties leren van elkaar. In de benchmark zijn de resultaten van alle corporaties ingedeeld in drie klassen: A, B of C.
De totaalscore van het huurdersoordeel bestaat uit drie onderdelen, namelijk het oordeel over:
- de dienstverlening bij het betrekken van de woning (telt voor 25% mee, onze score: 7,4);
- de dienstverlening bij reparaties (telt voor 55 % mee, onze score: 7,5);
- de dienstverlening bij het opzeggen van de huur en het achterlaten van de woning (telt voor 20% mee, onze score: 7,6).
Op basis van onze scores werden we voor het huurdersoordeel ingedeeld in de categorie B, net als in het voorgaande jaar.
Bron: Klantvizier KWH
Overige metingen/activiteiten
In 2017 hebben we weer een aantal belavonden georganiseerd, waarbij we huurders belden bij wie een reparatie is uitgevoerd door onze eigen dienst of door één van onze co-makers. Op onze uitnodiging nam ook een aantal co-makers deel aan de belavonden. We spoorden tijdens de belavonden ‘losse eindjes’ op en zorgden voor een vervolgafspraak. Huurders bleken heel tevreden over de medewerker die de reparatie komt uitvoeren. Wat we nog willen verbeteren zijn onze communicatie en informatie bij het plannen en uitvoeren van reparatieverzoeken (zeker wanneer er meerdere partijen bij betrokken zijn).
We organiseerden in november een luisteravond, waarbij huurders met elkaar in gesprek gingen over onze dienstverlening bij reparatieverzoeken. Zo kregen we nog meer inzicht in de beleving van de huurders. Met deze waardevolle feedback zijn we aan de slag gegaan, door te kijken waar we in het proces verbeteringen kunnen doorvoeren.
Terugkoppeling aan de deelnemers aan de luisteravond
Kopers van huurwoningen ontvingen in 2017 een enquête, waarin we hen vroegen naar hun ervaringen tijdens het koopproces. Een ruime meerderheid oordeelde zeer positief over onder andere het contact met ons en het verloop van het traject.